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最近到幾家不同的公司做企業內部訓練，一連講了3場下來，我發覺一個有趣的現象，不管是做APP、做媒體、個人品牌，各大社群經營者都不約而同的提出一個問題：遇到負面口碑傳出，該怎麼辦？
雖然說，無論做任何事都不可能讓全世界的人滿意，就連已故的蘋果精神領袖賈伯斯，也有不認同他待人處事風格的閒言閒語，除了經營者必須不要太過玻璃心，必須自行調整心態，擁有「被討厭的勇氣」之外，遇到負面評價還是有些值得注意的眉角。
我也是社群經營者，當粉絲團成長到67萬人按讚時也遇過負面評價的攻擊，沈寂一段時間，但我不想為了那些不喜歡我的人放棄多年夢想，於是寫了一本《為夢想跌倒，痛也值得！》紀錄那段心路歷程。
工作同仁們也跟我分享了2位美國律師撰寫的《數位口碑經濟時代》一書內容，對於裡頭提的幾個概念，我深有感觸，於是結合自身經歷把處理的方式整理成一個圖表，希望對各位讀者有所幫助。
當「負面口碑浮現」時，避免陷入循環口水戰
幾年前的某3C大廠雇傭網路寫手在網路攻訐對手，以大量假開箱心得文，企圖塑造自家產品廣獲好評印象，以促使消費者購買，未料被網友抓包，第一時間面對網路排山倒海質疑，含糊其詞推拖，讓質疑網友更堅定「有鬼」（引來更多嘲諷攻擊），湧進更大量的負評，最後整起事件陷入廠商最不願見的「負評螺旋」窘況。
化危機為轉機，負評實例操作3步驟
遇到負評還是有機會化危機為轉機，有位我很佩服的新創、行銷界的專家織田紀香，他日前遇到匿名爆料，姑且不談爆料者的身份是否屬實，也不論公司經營和員工的立場原本就有許多對立的層面，這些未經查證的爆料內容，若處理未當可能使紀香經營數年的「專家」形象毀於一旦，他的處理方式就與書中「負面口碑處理SOP」不謀而合。
首先，紀香沒有隨著匿名爆料者的內容起舞，沒有閃躲的情況下，第一時間在臉書針對匿名文章做出直接、客觀的回應。（1. 警覺負評出現）
他承認自己過去確實有不足之處，若有任何讓人不舒服的地方，願意表達歉意；隨後以其他實績證明自己的立場和觀點（2. 用等量或更多的正面資訊淹沒不實指控）。
最後提供匿名者爆料的網站由於未經查證，決定撤下匿名的爆料內容，讓許多人佩服紀香的高EQ（3. 扭轉負評，提升口碑）。
面對網路負評謾罵席捲而來，心理抗衡壓力巨大。photo credit：vitanova.co.za
「負評管控」是一門學問，在二手、三手資訊不斷被轉傳的今天，能接收數位訊息的載具太多，再加上facebook、Instagram等各種社群平台蓬勃發展，現代人只能靠有限的資訊去預測、評估資訊主體的價值。而我們所能做的，即是不斷在各種社群平台上累積自己正面資訊，並以「精準關鍵字」讓別人搜尋到你的優點，提高自己的影響力。
至於那些總是來找碴的？還是那句老話：你不可能討好全世界所有的人。
不要為了討好別人的所有意見，到頭來連自己真正的樣子都忘記了；培養獨立思考的能力，保持不卑不亢的態度，心平氣和才能做到從容淡定，笑看一切風雨。
文章來源: 數位時代 http://www.bnext.com.tw/article/view/id/37678
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