發現2015全球零售力量 @ 網路資訊的blog

勤業眾信（Deloitte）近期發布「2015年全球零售力量」（Global Powers of Retailing 2015）報告。此份年度報告內容包含2015年的零售趨勢、總體經濟預測、全球Top 250零售業者排名與分析，以及全球電子零售商前Top 50排名與市場觀點。其中，台灣統一超商位居156名，中國有8家、香港有5家上榜。綜觀2008～2013年，零售產業前50名成長最快速的業者年複合成長率達20.6％，有一半以上來自新興國家，6年來每年皆有20％的成長，成為市場新動能。以下為該報告摘要整理。

2015年5大主要零售趨勢正顛覆以往傳統的既定模式，並重塑零售市場。「旅遊零售」開始重新定義客戶族群；「行動零售」在短短幾年內年銷售額預計達到6,400億美元；「快速零售」，顧名思義擁有快速進入消費市場、快速回應顧客與快速送達的經營模式；「體驗式零售」提供消費者在購物的過程中體驗娛樂、情感、參與感及氛圍營造等元素；最後，「創新零售」運用顛覆性創新回應市場的變化。

焦點1：旅遊零售

雖然全球的政經挑戰持續，但國際旅遊持續以高於預期的速度成長，主要因素之一為新興國家不斷擴大的中產階級，正前往世界各國首都消費，並促進銷售增長。例如法國160億歐元（約5,819億元台幣）的奢侈品市場中，逾半數為遊客所貢獻。2015年零售商將更加著重於服務高消費旅客，並鎖定新興市場的遊客，以推動銷售成長。漫長的機場等待與放鬆的旅遊氛圍，使更多旅客願意於旅程中購物。

除此之外，於國外購買商品不需負擔高昂的進口稅，亦擁有更廣的產品選擇性。許多業者看準此機會，開始於各新興國家投資門市，以建立其品牌知名度。而以往由免稅店為主的機場零售，亦開始轉向以奢侈品為主導的銷售趨勢。機場已轉變為零售的目的地，不僅是業者收集分析市場數據的重要來源，亦是商品陳列與顧客參與度的實驗室。

焦點2：行動零售

行動零售將持續快速成長，2015年預計65％的全球人口將使用行動電話，而83％的網路使用行為將透過手持裝置。穿戴式裝置的問世如Google Glass與Apple Watch，開拓了接觸消費者的新機會，亦促使零售商密切關注此產業趨勢的發展。

根據Forrester Research估計，行動支付的市值將於2017年達到900億美元，行動支付將扮演日趨重要的角色。面對此趨勢，零售商將結合行動裝置，提供店內免費無線網絡的服務，將其網站優化於個人化裝置設備中，以提升顧客消費的便利性。然而逐漸成為常態的行動零售，考驗著零售商如何妥善地運用顧客資料，同時確保消費者隱私與資訊安全，以維持顧客的忠誠度及信任。

焦點3：快速零售

「速度」，一直是零售業的重點趨勢，未來快速決策、優先行動的零售商將取得領先優勢。快速零售包括：快速時尚，將伸展台的服飾送至平價店鋪銷售的時間縮短；限時的產品和快閃的銷售模式，用以強調急迫性並推動即時消費；行動店面，可快速將產品和服務推向市場並建立知名度；自助結帳櫃檯，減少或消除消費者的等待時間。

人數最多的千禧世代，擁有高消費能力與高影響力，以及偏好快速回應與及時行樂等消費特質，成為快速零售的主要推手。為了滿足消費者需求，許多業者開始提供當日配送服務。雖然當日配送服務有其地域限制，然而配送時間將變得更短，且已經具體成為發展趨勢，故高效率的供應鏈將扮演更重要的角色。除此之外，在提供消費者即時獲得資訊的服務中，如何取得優化訊息內容與加載時間的效益平衡，成為零售業者的新挑戰。

零售業已不再侷限於銷售商品，逐漸轉變為提供顧客全方位的體驗式服務。

焦點4：體驗式零售

為了提升消費者的購物經驗，零售商發想了許多創新的方法：時裝秀、音樂嘉年華、互動式看板、社群媒體活動與共同創造產品的體驗式服務。

由於消費者期望隨時隨地體驗購物流程，零售商於是開始推動個人化服務，投資大數據分析，整合行動零售與實體店面的購物體驗一致性，並改善跨部門合作等內部營運策略。然而零售商也將面臨如何以透明化的過程收集和使用數據，並教育顧客個人化購物服務的價值與優點。

焦點5：創新式零售

新的科技與創新將持續顛覆零售業的傳統思維，創新的模式不再侷限於產品與服務，亦包括商業模式與顧客參與度。未來更多的零售商將成為創新者，成功的經營模式不再是單一公式。合適的人才與技術，是成功執行創新方案的關鍵因素，業者應將策略、能力與數據納入經營考量，審慎評估合作夥伴的選擇，達到「互補」的絕佳合作模式。

就企業表現來看，根據2013年財務資料所整理出的全球250大零售業調查，前10名皆為歐美企業，總營收占Top 250的30％。其中，威名百貨（Walmart）仍領先，占Top 250總營收的11％以上，Costco位居第二，取代了因銷售下滑與英鎊下跌雙重影響而跌至第5名的Tesco。以地區別觀察，可發現Top 10業者平均在16.5個國家有營運據點。值得注意的是，Top 10業者中，4家歐洲業者主要營收占比來自海外，1家美國業者並無海外據點。整體而言，Top 10年度營收成長率為2％。

雖然歐美企業依其數量與營收占比稱霸Top 250排行榜，但2013年歐美業者亦經歷極低的年複合成長率，歐商只有2.6％，而北美商亦僅有3.1％。英國零售商Tesco為鞏固國內當地市場，決定放棄美國與日本的事業，並逐步退出中國。同時由第4名攀登至第3名的家樂福亦計畫降低投入亞洲的資金，已逐步讓出部分位於印尼與馬來西亞分部的管理權。

透過電商接觸更廣的客戶

檢視Top 50大電子商務零售業者，有37家業者亦同時入榜Top 250企業。為了拓展線上版圖，零售業者積極開發多種電子商務模式。總體而言，近80％業者皆擁有虛擬與實體通路，其中亞馬遜以營收稱霸，主導了電子商務零售市場。

近年來網路購物中心成為零售商經營電子商務時不容小覷的平台。此種電子商務模式不僅給予消費者高選擇性與便利性，其規模與高滲透率的特性，亦協助業者接觸更廣泛的潛在客戶，進而提升客戶量。

除此之外，網路購物中心亦提供業者一系列的附加服務，包含支付、配送、客戶服務、行銷與促銷，這些優點使得網路購物中心對於網路零售商的成長日趨重要。

全球最大的網路購物中心，由中國最受歡迎的電子商務通路阿里巴巴拔得頭籌，2013年透過旗下的購物中心淘寶與天貓，所賣出的商品總值高達2,728億美元，而此數字幾乎是位居第2的Amazon兩倍。

排行第3的eBay與第4的日商樂天，商品總值差距較大。而樂天雖然於2010年收購美國的網路購物中心Buy.com（現為Rakuten.com），但樂天的營收占比仍主要來自於日本國內的網路商城。

展望未來，許多零售商選擇與第三方購物中心合作，如Sears、威名百貨、百思買（Best Buy）與Tesco均考慮將第三方網購平台置於其網站上，此功能可加強消費者購物的便利性，不需造訪多個網站，即可於同一網站上瀏覽更多不同商品。

隨著科技的進步，零售業者需培養擁抱變化與快速適應的能力，因創新的速度及其破壞性的影響力既不會停止，顧客的期望亦將持續攀升。除此之外，電子商務業者與多樣化的零售趨勢亦來勢洶洶，高度挑戰傳統零售業者的思維與應變能力。因此，業者應善用科技及大數據，以即時預測、應對、滿足，甚至創造日益增加的消費者需求。（本文已獲得勤業眾信授權使用）